La demande de services et d’expériences numériques n’a jamais été aussi forte et les entreprises ont été contraintes de s’adapter rapidement pour répondre aux attentes changeantes des clients.
À ce titre, fournir un excellent service client en ligne est désormais considéré comme un facteur clé de différenciation, un moyen de se démarquer de ses concurrents, d’augmenter ses revenus et de fournir plus de valeur.
Mesures et KPI du service client
La définition d’indicateurs de performance clés et de métriques est la première étape de toute stratégie. Sans mesure, il est presque impossible de savoir si votre service client est performant et ce qui doit être amélioré. Comment mesurer l’efficacité du service client ? Découvrez sales enablement salesapps, un outil pour augmenter vos performances commerciales. Pour en savoir +, cliquez sur le lien.
Temps de première réponse
Ce n’est pas un secret : les gens sont plus impatients que jamais et attendent des réponses rapides et opportunes des entreprises avec lesquelles ils interagissent. Aujourd’hui, les retards de réponse peuvent avoir un impact négatif sur l’expérience client, les clients quittant votre site Web et abandonnant même leurs achats.
Résolution au premier contact
C’est le pourcentage de demandes de clients résolues lors de la première interaction avec un client. La résolution au premier contact (FCR) est également connue sous le nom de résolution au premier appel et est couramment utilisée dans les centres d’appels ou les centres de contact comme mesure de l’efficacité.
Elle calcule le pourcentage de questions ou de problèmes des clients qui ont été résolus lors du premier chat, email ou appel téléphonique avec un client.
Temps de résolution
Le temps de résolution ou temps de résolution est le temps moyen entre la première interaction avec un client et le moment où l’interaction, la question ou le ticket est marqué comme « résolu ». Le temps de résolution est également connu comme le temps moyen de résolution et abrégé en TTR ou MTTR.
Avec cette métrique, il est important de ne pas oublier la qualité du service. Une réponse rapide peut être efficace, mais un mauvais service n’offre pas une excellente expérience client. Le TTR est généralement une moyenne sur une certaine période de temps et peut être calculé en enregistrant simplement la durée de chaque service client.
Score de satisfaction client
Le score de satisfaction client est une mesure de l’expérience client. Il mesure le degré de satisfaction de vos clients à l’égard des services ou des produits de vos entreprises.
Cette mesure peut aider à améliorer l’efficacité en mesurant l’efficacité d’une interaction, d’un produit ou d’un événement spécifique. Elle peut cependant être légèrement limitée lorsqu’il s’agit de mesurer la relation continue d’un client avec une entreprise.
Comment stimuler l’efficacité du service client ?
Maintenant que vous avez mis en place les bonnes métriques, examinons les différentes façons de mieux les atteindre. Nous avons listé des conseils pratiques pour stimuler l’efficacité et atteindre les indicateurs clés de performance de votre service client :
1. Fournir un soutien proactif
Comme nous l’avons mentionné dans notre introduction, un service client efficace ne consiste pas seulement à soutenir les clients, mais aussi à accroître les revenus et à stimuler les ventes. C’est là que le support proactif entre en jeu.
C’est aussi un excellent moyen de dépasser les attentes des clients et d’entrer en contact avec eux avant d’y être invité. La proactivité permet de gérer la quantité de demandes entrantes en veillant à ce que vos tickets de service client ne s’accumulent pas !
2. Automatiser le service client
L’automatisation permet une assistance 24/7, permet aux clients de faire du self-service et d’obtenir des réponses immédiatement quand ils en ont besoin. Cela implique généralement des chatbots ou des technologies d’IA.
L’automatisation permet de soulager les équipes de service client. Elle les aide à se concentrer sur des problèmes de support plus critiques, économisant ainsi du temps et de l’argent. Non seulement, cela est bénéfique pour votre entreprise, mais répond aux attentes élevées des clients qui exigent désormais un service selon leurs propres termes, quand et où ils le veulent.
Les chatbots peuvent traiter jusqu’à 80 % des demandes de service client. Et bien qu’il puisse y avoir un certain niveau de personnalisation, l’automatisation fonctionne toujours mieux lorsqu’il s’agit d’aider les clients avec des questions récurrentes simples, comme celles de votre page FAQ.
3. Acheminer les demandes vers la bonne équipe
La clé pour obtenir des réponses plus rapides, résoudre les problèmes rapidement et augmenter la satisfaction des clients est d’acheminer les demandes de service client vers le bon agent. Lorsqu’un client s’adresse à votre entreprise, il s’attend à être mis en relation avec un représentant du service client qui saura comment résoudre son problème.
S’assurer que les problèmes des clients sont traités par le bon agent dès le départ permet de réduire le temps d’attente et de garantir une utilisation efficace des ressources des agents.
4. Recueillir plus de commentaires des clients
Les commentaires sont un moyen de mesurer votre expérience client, fournissant des informations précieuses sur le bon fonctionnement de votre service client. Il peut également aider à identifier les problèmes ou les questions telles que la lenteur de votre service.
